• De call center a CAT digital, innovación que fortalece la confianza ciudadana una experiencia más humana

Cabo San Lucas, México. 13 de agosto 2025.- En la gestión del servicio de agua potable, la calidad en la atención ciudadana no es solo un complemento, es un pilar fundamental para construir confianza y evitar conflictos sociales. En este sentido, el departamento de Comunicación de Aqualia México dio un paso decisivo al proponer y desarrollar la transición de un call center tradicional a un Centro de Atención Telefónica (CAT) con infraestructura digital, herramienta implementada en coordinación con OOMSAPAS Los Cabos.

Esta innovación fue una estrategia diseñada para respaldar al departamento de Gestión a Clientes del Proyecto MIG, en Los Cabos México, dotándolo de herramientas modernas, procesos más eficientes, así como de una comunicación más cercana y transparente con los ciudadanos.

Cabe recordar, que el Proyecto MIG es implementado en conjunto por Aqualia México y el Organismo Operador de Agua Potable de Los Cabos, Baja California Sur.

En este sentido, el Proyecto MIG representa un doble reto, ya que es la primera vez que Aqualia México implementa un CAT en el país desde cero. El segundo reto fue abrir camino en un mercado donde la atención digital aún no es la norma y demostrar que la innovación puede transformar la relación entre un organismo operador y sus usuarios.

Los hitos del Proyecto MIG son claros: reducir los tiempos de respuesta, mejorar la calidad de la información brindada y asegurar que cada ciudadano se sintiera escuchado y atendido de manera personalizada.

Derivado de lo anterior, el departamento de Comunicación asumió el liderazgo en el diseño del nuevo modelo digital, con tres objetivos centrales:

Disminuir las crisis sociales originadas por la insatisfacción en la atención al usuario.

Incrementar la confianza ciudadana hacia el organismo operador y a Aqualia, proyectando una imagen de eficiencia y transparencia.
Brindar a los agentes, el acceso inmediato a información actualizada, garantizando respuestas claras y confiables.

Actualmente, el CAT con infraestructura digital integra:

Conmutador (centralita) en la nube, con la cual se puede dar seguimientos y estadísticas en tiempo real de las llamadas y que, además optimiza los costes de un servicio de call center y/o conmutador análogo.

Atención personalizada mediante código QR de WhatsApp e email en tiempo real para el reporte de fugas y averías en la red de agua potable.

Este cambio no es solo tecnológico, es cultural. El nuevo modelo digital convierte a la atención ciudadana en una experiencia más humana, incluso a través de medios digitales, porque detrás de cada atención hay un equipo capacitado y respaldado por una estrategia de comunicación sólida.